解約率(チャーンレート)

 
 
 

 

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解約率とは?

解約率は、Churn Rate(チャーンレート)と呼ばれます。チャーンレートとは、全ユーザーのうち解約したユーザーの割合を示す指標です。ユーザーアカウントの解約率はそのまま解約率やチャーンレートと呼ばれます。一方、収益ベースでの解約率は、MRRチャーンレートと呼ばれます。

アカウントベースのものと収益ベースでのものがあるのは、以下のような理由からです。

SaaSの場合サービスがいくつかの価格帯のラインナップで構成されているケースがほとんどです。よってアカウントベースでのチャーンレートがもしある程度高かったとしても、その多くが低価格ラインナップのユーザーからの解約であり、MRRチャーンレートで見ると深刻ではない、といったことが起こりえます。もちろんその逆も起こりえます。

よってモニタリングするのはどちらか一方で良い、ということではなく、並行してどちらも見続けることが重要です。

チャーンレートは低下に取り組むべき重要な数値です。理由は

1. SaaSは売り切りではなく、支払いのタイミングはそれぞれあれど、月額で課金されます。ですので解約のタイミング次第では 顧客獲得コストを下回ってしまう、つまり顧客単位で見た場合に赤字となってしまう場合がある

2. 新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストよりもずっと大きい

3. 何らかの理由で顧客は商品なりサービスに不満を持っており、事業主として本質的に取り組むべきである

からです。

2については、更にNet Churn Rate(ネットチャーンレート)と言う考え方があります。ネットチャーンレートは

ネットチャーンレート = チャーンレート- 新規顧客獲得率

となります。例えばチャーンレートは9%で、新規顧客獲得率が8%であれば、ネットチャーンレートは1%となります。つまりこの場合、新規登録ユーザーよりも多くのユーザーが解約している、ということになります。2の考え方にたてば、ネットチャーンレートは負の値になるべきです。こちらも正の値にならないことを継続的にモニタリングしたほうが良いでしょう。もちろんこの指標も、MRRベースで見ることが出来ます。

解約率を下げるために、通常はカスタマーサクセスやカスタマーサポートと言った人員を割り当てます。そして

1. 利用方法のサポート

2. バグの報告

3.追加機能などのニーズ

を聞き取り、チャーンを防ぎます。2と3については、エンジニアと協働し、迅速に機能追加してゆくことで、顧客満足度の上昇を図ることが出来ます。3の中には、ユーザー平均単価(ARPUの上昇を見込めるニーズを頂けることもあるので、重要です。

チャーンレートの相場、というものは、事業により異なります。実際に事業を展開してみて、自社なりのチャーンレートをモニタリングし、肌感覚を養っていくことが重要です。


計算方法

チャーンレートは下のような手順で計算されます。

チャーンレート = 今月に解約されたアカウント数 / 前月のアカウント数 ✕ 100

 

一方、MRRチャーンレートは以下のような手順で計算されます。

MRRチャーンレート = 今月に解約があったアカウントによる減益の合算 / 今月初時点での月次収益 ✕ 100

おさらいになりますが、ネットチャーンレートは以下のような手順で計算されます。

ネットチャーンレート = チャーンレート- 新規顧客獲得率

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